経営理念・行動指針

経営理念

株式会社ケーズバイク経営理念

戦略的目標

日本で最もお客様に喜んで頂けるバイクショップを目指す

その為にケーズバイク社員は持ちうる全てのエネルギーを注ぐ必要がある。
妥協の無い高品質を追及し、サービス面(親切さ、ホスピタリティーの面)に於いても他の追従を許さない最高品質を実現する。

行動指針

  1. ケーズバイクは日本で最も質の高いバイクショップを目指す。
    私たちはお客様へのサービスの質を他に並ぶものが無いものにする為ならどんなことでも行う。
  2. どうすればお客様が喜んでくれるかを常に考えられた整備をする。日本一の整備部を目指す。
    バイクショップにとって整備は命である。ケーズバイクではやっつけ仕事のような整備は評価されない。
    ケーズバイクの整備部は徹底的にお客様の満足を考えた整備をする。
    お客様のことを考えてテスト走行をすれば自ずとお客様が不快に感じるであろう箇所を感じることができる。
    納車したバイクからクレームが上がる時はお客様思いの仕事が出来ていなかった証拠である。私たちはお客様満足の為に細心の注意を払っている。 納車の前には2名による2重チェックを行っている。整備士はバイクの医師である。
    どこまで技術を磨いても天井の無い無限の可能性の追求の世界である。
    ケーズバイクの整備スタッフはどこまでいっても今の自分に奢ることなく、常に自分のスキルアップを渇望していなくてはならない。
    手抜きの無い品質の高い整備をどれだけ短時間でこなせるのかに集中する。
    スキルの高い者は、より難しい整備内容に挑み、スキルの低い者もより高度な整備をこなせるように日々成長を望まなければならない。
    またスキルの高い者は自分よりスキルの低い者の成長を助け、軽作業ほど下の者に振り、全体のスキルアップと全体の生産量を上げることに注力している。
    その為にケーズバイクの「整備マニュアル」はスキルの高い者が各車種の各作業を動画撮影し、当社サーバー内に保存しており、いつでも高品質な整備作業内容を確認できる体制を構築している。
    整備部のマネージャーは、よほど難解な整備作業しか手を付けることは無く、この「整備マニュアル」の更なる充実と、全体の管理が主な仕事である。
    また、全体の生産量や品質の向上、時間の節約に役立つべき設備は率先して導入する。
  3. ケーズバイクは外装の品質も高い車両をお届けする為に洗車、磨き上げ専属のスタッフを用意している。
    彼らもまたお客様に喜んで頂く為に、細部に至るまでピカピカにしてくれている。
    当店の販売車両は中古であるにも関わらずとても綺麗なのは彼らのおかげだ。
  4. 販売接客スタッフもどうすればお客様に喜んで頂けるかを常に考えている。
    まず来店くださったこと自体が感謝であることを忘れないようにしている。
    常に笑顔を心掛け、お客様のニーズや使用用途、予算を聞き出し、最適な車両を勧めることが出来る。
    親切さに於いてどんなバイクショップにも負けない努力をしている。
    当店の整備部が渾身の努力で仕上げたことを伝え、当店が他店よりもどう優れているのかを的確に伝え、さらにもっとお客様に喜んで頂けるアイデアはないだろうかと日々考えている。
    売りっぱなしになることを防ぐ為に定期的に連絡をとるシステムを作り、半年ごとには無料点検を行っている。
    「売る力」とは人間のエネルギーである。思想や哲学、強い思いの有る人間にエネルギーは宿る。
  5. 今目の前の一人のお客様を喜ばせる。その繰り返しが私たちの「理念」達成に繋がっている。
    販売接客、修理接客、電話応対等、お客様と直接接するスタッフにすべてがかかっている。
    経営陣がいくら頑張っても、整備部がいくら頑張っても、お客様の心を捕まえることはできない。
    お客様の心を掴み、「ケーズバイクが好きだ」「バイクのことならケーズバイクに任せたい」と思ってくださるのは、お客様と直接接するスタッフの態度と言葉、それによるのみである。
    お客様と接する最前線のスタッフが、お客様を大事にし、お客様に好きになっていただかなければケーズバイクの理念は達成されない。
  6. 意思決定に迷いが発生する場合の意思決定はお客様がどちらが喜ぶかで決める販売車両の納車直前に車両に重大な不具合が発覚したような時に、その箇所を修繕する為には、部品のコストも時間もかかるといったケースはしばしば起こる。
    そのような場合に、利益がなくなってしまう、もしくは面倒くさいといった理由でごまかして納車をするといった行為は私たちは絶対にしない。
    自分がお客様の立場だったならば、不具合を隠ぺいされたごまかされた商品を知らずに購入することなど絶対に許せないことである。
    ケーズバイクではこのような場合が起こった際は、

    ①徹底的に直して納車する
    ②正直に事情を説明し、追加の費用の承諾を頂く
    ③今回の車両は諦めて頂き、別の同品質、同車種の車両を準備する時間を頂く

    このいずれかにしている。
    問題の車両は業者に売却するか、修理後、新価格で店頭商品にするかのいずれかである。
  7. 会社での意思決定は「理念」「行動指針」「業務マニュアル」に従って行われている。
  8. 「業務マニュアル」は日進月歩進化をしていくシステムになっている。
    非効率な作業や、無駄な作業は排除され、より効率が上がり、より品質が向上する案が追記されより洗練されていくものとする。
    文書化にこだわり、社員全員が順守していく。
    改善提案がある場合は緊急ミーティングを開き、その場で直属上司が変更を認めた場合、その5分後には新しく書き換えられたマニュアルが印刷配布される程のスピード感を持って進化していく。
    私たちはお役所ではない。
    いつか進化するのでななく、直ちに進化する集団である。
  9. ミーティングは仕事の優先順位の中で最高位に近い仕事の一つだ。
    ミーティング中、発言なき社員はケーズバイクには存在しない。
    ミーティングで発言の無いような人材はケーズバイクにとっては不要な社員であると認識している。
  10. 素直に学ぶ姿勢を持っている。
    人間は人から指摘されたりすることを嫌う傾向があるが、ケーズバイク社員は耳の痛いことを言ってくれたり教えてくれている事象に対し、感謝の気持ちを持って聞き入れることができる。
    給料を頂きながら学んでいくことの本質が理解できているからだ。
    感謝こそすれ、反感をあらわにするようなことは決してしない。
    常に「もっと」「もっと」と自分に求め続けていくことが一番の成長肥料となると理解している。
  11. 勉強好きである。
    その日分からない単語や言葉があった場合、その日のうちに調べ、次の日からは理解している状態を作るよう努力をしている。
    仲間に聞くことも容易だが聞かれた方は仕事の手が止まり業務効率が落ちる為、聞かなくても簡単に調べられる内容は自分で調べるようにしている。
    社内の仕事は多岐に渡る。
    整備、販売接客、査定買取、電話応対、クレーム対応、部下の管理、人材の獲得、人材育成、ミーティング、文書作成、契約書作成、広告作成、管理入力、顧客管理、売上管理、在庫管理、WEB管理、コンプライアンス作成、資金計画、資金繰り、人事、労務、税務、数え上げればキリがない程多種多様の仕事が存在する。
    世界にはそれぞれの分野でその道のプロがおり、世間には私たちの知らないたくさんの成功事例があることを知っている。
    私たちケーズバイクのスタッフは接客ひとつ取っても、今の私の接客術は全国クラスのトップセールスマンから見ればきっとまだまだ幼稚なレベルであろう。
    広告作成、チラシ作成ひとつ取っても今の私が作成するチラシはその道のプロから見ればきっと幼稚であろう。
    今の私の整備の技術は日本で最高水準の整備士から見ればきっとまだまだな整備レベルだろう。
    今の私の査定買取の技術は全国トップレベルの査定買取員の人から見ればきっとまだまだレベルが低いだろうと考えるようにしている。
    私たちケーズバイクのスタッフはどの分野を担当するにしても自分をその分野の全国トップレベルと同水準の仕事ができるようにもっと自分を高めていこうという向上欲を持っている。
    またそのレベルに少しでも早く到達しなければならないと認識している。
    その為に私たちはその道のトップレベルの人たちが出しているような書籍はひと通り読み漁る行動をとっている。セミナーにも参加し、ライバル会社で素晴らしい会社を見つければ、見学を申し出るくらいの気概を持っている。
    学校の時の勉強とは違う。
    社会人になってからの勉強は楽しい。得たものがそのまま私たちの血肉になる。
    未来の自分は自分の思い通りにすることが出来る。
    仕事が終わってからや休日、自分の余暇の時間に私たちは自己投資、勉強の時間を取り入れている。
    私たちは新しく知り得た情報を即実践できる職場を持っている。
    素晴らしいことは即「業務マニュアル」に取り込まれるルールになっており、それが全員で実践されていく。
    私の勉強が会社を変えていくのだ。
    社会人になってからの勉強は本当に楽しい。この楽しみを体感しもっともっと勉強好きであろう。
  12. 読書の習慣を持っている。
    読書とは人の何十年分もの経験値や成功法則をわずかな時間で習得する行為であると認識している。
    さまざまな成功事例を知識として知っていることで私たちは問題にぶち当たった時や、さまざまな変化の局面に於いてぶれない自分を維持することができており、アイデアの幅も広く、正しく舵取りを行うことが出来る。
    私たちは世の中の成功している大人物の共通点は読書好きであることを知っている。
    寝る前の5分、トイレの5分、テレビを見る1時間などを読書に充当している。
    車の移動時間はセミナーのDVDやCDを聞く時間に置き換えて情報を得ている。
    ケーズバイクでは読書の習慣の無い人が責任職や人の上に立つ人事を受けることは無い。
  13. ケーズバイク社員は、職場が明るく友好的な雰囲気になるよう努力している。
    その為に不平・不満・愚痴・悪口は口に出さないようにしている。
    また不平・不満・愚痴・悪口を他人に言わしめるような原因を自分が作ってはいけないことを知っている。
    他人がどのような時にイライラするのかを分析しており、私たちは以下のような行為は決して行わない。

    ・決められた作業をしない、またしたとしてもいつも手抜きがある
    ・頼まれた仕事を迅速にこなさない、放置する
    ・次の工程のことを考慮されていない
    (車のガソリンが空に近いまま給油せず帰ってくる、領収書があとわずかで無くなることが分かっていながら補充しない等)
    ・テキパキ動かない、動きが遅い、ダラダラしている、仕事が遅い
    ・すぐに処理されていなければいけないタスクが明日伸ばしになっている
    ・仕事中に無駄話をしている、携帯でSNSをしていたり友人とメール等をしている
    ・謝らなければいけないタイミングで謝らない、言い訳や逆切れの言葉を返す
    ・決められた場所にあるべき物がそこにない、使った者が元に戻していない
    ・重要事項を仲間に伝達していない状態で休む
    ・重要書類が置きっぱなしになっている
    ・人を待たせる、いつになるのかこちらから催促しないといけない
    ・何回も同じミスを繰り返す
    ・何回も同じことを聞いてくる、メモを取らない、自分で調べようとしない
    ・誰かがやらなくてはいけないような作業は自分がしようとはしない、人に押し付ける
    ・自分さえよければよいといった行動、周囲に対しての配慮や思いやりがない
    ・整理整頓、後片付けをしない
    ・節約の心がなく、平気で無駄な買い物をする
    ・会社の備品を持ち帰ったり、自分のバイクの補修を会社の備品で私的流用している
    ・上司がいる時いない時で動きが違う
    ・目標達成の意識がない
    ・自分のことは棚にあげて人の悪口・批判ばかりする
    ・感謝の心がない

    以上のような行動はケーズバイク社員は行わない。
    万が一知らぬ間に上記のような行動があった場合、わたしたちはその場で指摘、改善要求を行う。
    指摘、改善要求を受けた社員もすぐに自分の悪い癖であることに気付き自ら改善することが出来る。
    またその際、自分の足りていない点を指摘してくれたことに感謝を持たなければならない。
    反論や言い訳、逆切れ等の行為はしてはならない。
    何回言っても改善されない時は社長に報告する。
    社長は両者の意見を聞き、采配を行う。

    上記行動の逆の行動を行動指針として挙げ守っている。
  14. 「理念」「戦略的目標」「行動指針」「業務マニュアル」に基づいた仕事を完璧に行う。
    またそれに準ずる社内での取り決めごとは絶対に守る。
  15. 頼まれごとは喜んで引き受け、迅速に処理する。
    頼まれごとを嫌そうな顔をして引き受けるのか、喜んで引き受けるのかは大きな違いである。
    喜んで引き受けることが重要である。
    そして私たちは頼まれたタスクをできるだけ迅速に処理することを心掛けている。
    完了に時間を要する場合、完了目途(納期)を告げる。
    完了目途に間に合わない場合、間に合いそうにないと分かった段階ですぐに報告をする。
    勝手に納期を伸ばすような行動はしない。
    依頼を出した人から「まだか?」と催促を受けた段階で相手は不快を感じていることを知っている。
    待たせてはならない。
  16. 次の工程のことまで考慮した仕事をする。
    次の人がより楽になるように自分が手間をかけることを惜しまない。
    気転の効いた仕事は次の工程の人にストレスを感じさせず、次の人の業務効率を上げることに繋がる。
    気の効いた仕事を受けた側は、とても気持ちがよくその人に好感を持つだけで無く、その素晴らしい配慮に尊敬の念さえ感じる。
    ケーズバイク社員は全員がこのような仕事をする。
    そしてこのことがどれほど重要なことかを理解している。
  17. 徹底的な品質の高さと徹底的な効率を求める。
    質の高い仕事をより短時間で完結させることに集中する。
    無駄なコストは徹底的に排除していく。
    コストとはお金と時間のことである。
    責任を果たしていない短時間労働よりも、責任を果たす長時間労働の方が評価されるに値するが責任を果たす為に長時間の仕事が必要になっている場合、会社のシステムの中に非効率な部分がないかを疑う。
    高い品質を落とすことなく業務効率を上げる為の策やアイデアが浮かんだ場合は緊急ミーティングを開き議題を上げ、直属上司が許可すれば即「業務マニュアル」が改善され採用されるルールになっている。
    改善する為に費用がかかる場合は社長決済が必要となる。
    総粗利(売上ー仕入)の40%が人件費に充てられる。
    人数を増やさずに粗利益を増やしていくことが全員の給料UPになる。
    経常損益は売上の10%をクリアすること。
  18. 処理しなければいけないタスクはその日の内に処理する。明日延ばしにしない。
  19. 仕事中は無駄話はしない。
    SNSや友人とのメール等の私的な目的で携帯電話を使用しない。
    ケーズバイクのスタッフの中に暇なスタッフは一人もいない。
    高品質な仕事を短時間でこなすことに集中している。
    おしゃべりは相手の手を止めさせるだけでなく、また私もおしゃべりなどしている暇はない。
    おしゃべりは休憩時間か仕事が終わってからにしている。
    急を要さない相談ごとも仕事が終わってからにする。
    (さっきのお客様で嫌な思いをした、スタッフ間の言い争いで非常に腹が立った、聞いてください等も含まれる)
  20. 私たちは自分のミスや仕事の落ち度を指摘された場合、自分の非を素直に認め、謝ることが出来る。
    言いづらいことを言ってくれた事に感謝の念を持っているし、自分でも気付いていなかった悪い癖を教えてくれることは本当に有り難い。
    私たちはそれを直ちに自分の成長に取り入れることができ、それを繰り返すようなことはしない。
    反論や逆切れをするような稚拙な社員はケーズバイクにはいない。
  21. 私たちは使った物は必ず決められた場所に戻す。
    その小さなことが仲間の業務効率を落とすことに繋がり、仲間に迷惑をかけることを知っている。
    仲間の効率を落とすことは会社の効率を落とすことであり、それは私自体も落ちていることと同義なのだ。
  22. 重要事項は必ず伝達しておく。
    その人でしか分からないことを作らないようにしている。
    特に自分が休みを取る場合、自分が担当しているお客様や業者が来店されることはないかには注意を払っている。
    またそのようなことが有る場合は相手に失礼が起こらないよう、スタッフに必要な事項を言葉だけで無く、スタッフ掲示板に文書で残すようにしている。
  23. 契約書やお客様の個人情報が記載されているような重要書類は常時、決められた保管場所に保管しており、デスクに出しっぱなしにされるようなことはない。
  24. 時間や納期の期日は必ず守る。
    人は待つことが嫌いである。
    さらにいつまで待つのか目途がたっていない状態で待つことは苦痛である。
    私たちは人に苦痛を味あわせない為に万全の注意を払っている。
    もし万が一待たせるような事態が発生した場合は、できる限り早く報告をし、どれだけの時間がかかるのか、次の納期を必ず報告するようにしている。
    ケーズバイクの社員には連絡もなく遅刻したり、報告連絡相談もなく勝手に納期を延ばしているような杜撰な仕事をする人間はいない。
    このルールは相手がお客様だけに限らず、スタッフ間でも適用されている。
  25. 私たちは同じミスを繰り返さない。
    「業務マニュアル」通りに作業ができていればミスは起こらない。 ケーズバイクには「業務マニュアル」を無視する社員は一人もいない。
    「業務マニュアル」には最も効率的で最も質の高い作業が最速で出来る手順が書かれているからだ。
    さらに後に発生するクレームを起こさない為の知恵まで盛り込まれている。
    「業務マニュアル」通りに作業しているにも関わらず、同じミスが発生する場合は、二度と繰り返さない為、緊急ミーティングを開き「業務マニュアル」の改善が行われる。
    即改善が行われるところが私たちの強みであり、日々成長している理由である。
  26. 「業務マニュアル」に記載されている内容は気軽に聞かない。
    聞くという作業は相手の手を止めさせることを知っているので「業務マニュアル」内に記載されている内容は聞かない。
    また、やむを得ず聞かなければならない時は、また同じことを聞かなくてもよい様、必ずメモを取る。
  27. ケーズバイクには清掃作業専門のスタッフは雇用していない。
    スタッフ全員が清掃作業員である。
    自分の持ち場のクリーンネスは最重要な仕事であると認識している。
    ゴミが落ちていれば即座に拾われ、汚れている箇所は直ちに拭き取られる。
    共用部に関しては気づいたスタッフが即行う。
    会社の不利益は自分の不利益だと知っているからだ。
    私たちは会社の問題は自分の問題であることを知っている。
    理念を共有しているケーズバイク社員はショップは自分の店なんだという認識がある。
    汚れやゴミに気付かないスタッフは能力が低く、また気付いていながら気付かないふりをしたり、誰かがやるだろうと自分がせず、他人に依存するような稚拙な行為を行う社員はケーズバイクにはいない。
  28. 仲間の仕事を助ける。
    仲間の仕事を手伝う。
    仲間から高い評価を受ける仕事をする。
    仕事仲間からの評価は重要だ。
    ケーズバイクの賃金や評価システムにも仲間からの評価が優先されている。
    持ち場はいつも綺麗で整理整頓がされており、仕事は速く且つ品質も高い。
    次の工程の人がスムーズに行えるようにまでの配慮があり、いつも笑顔で明るい。
    人の悪口は言わず、頼まれごとは喜んで引き受ける。
    無駄な動きは無く、納期も迅速。困っている社員がいれば手伝い、助けてくれる。
    お客様と接する物腰も柔らかく、親切で、細部にまで思いやりや気配りが効いている。
    お客様からの評判も高く仲間からの信頼も厚い。
    理念を自分の理念とし、行動指針を自分の行動指針としてまっとうしている。これがケーズバイクの社員の姿である。
    仲間からの評価が高い仕事を出来る社員が初めてお客様からたくさんのありがとうを稼ぐことが出来るのだ。
  29. 私たちは徹底的なコスト意識を持っている。
    私たちは無駄な出費や浪費を許さない。
    これは会社がいかに利益が上がっていようが関係ない。
    「無駄」は「無駄」なのだ。コストとはお金と時間。ケーズバイクのスタッフに時給1,000円を下回る社員はいない。
    買い物に出向けば1時間を浪費する。送料が1,000円以下ならば通販にすべきだ。
    そしてその1時間で私たちは作業工賃6,000円生産を上げることの方が得なことを知っている。
    やむ無く急を要する部品の調達で買い物に出た場合、それにかかった往復の時間もコスト計算するべきであり、そのコストとはー6,000円と考えている。
    機械やパソコンのシステムで処理できることはどんどん機械まかせにしていく。
    システム導入に200万かかろうが二人必要な部署が一人で済むようになるなら即導入すべきである。
  30. 「理念」を自分の理念とし、「行動指針」をまっとうできている社員が幹部スタッフとなる。
    ケーズバイクでは年齢や入社した年月による評価ではない。
    幹部スタッフの仕事とは、「実務に携わる」ことではなく、「理念」=会社のミッションを人に説くことができ、システム(設備や業務マニュアルの改訂など)を作り上げ、文書にし監督することである。
  31. 私たちは日々、自己の向上に努めている。
    ケーズバイクの「理念」「行動指針」に沿った仕事を実践していけば自ずと人間としての魅力が高くなるようにプログラムされている。
    不正を嫌い、常に人に親切に接し、相手を喜ばせることを考える。
    相手とはお客様だけではない。
    仕事仲間、家族、友人、出入りの業者、自分に関わるすべての人である。
    人は素敵な人や尊敬できる人と付き合いたいのだ。
    義の心が強く、思いやりと強さを合わせ持ち、人としての魅力が高い人と取引したいのだ。
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